Reflexiones de un CIO

En mi post en el que hablaba acerca del modelo Long Tail, particularmente en la traducción del artículo original, se menciona un libro de James Surowiecki llamado «The Wisdom of Crowds» ó La sabiduría de los grupos.
La Sabiduría de los Grupos intenta explicar por qué «los muchos» son más inteligentes que «los pocos» (aún los expertos) y cómo la sabiduría colectiva da forma a negocios, economías, sociedades y naciones.
Normalmente solemos favorecer la opinión de los expertos, pues consideramos que sólo una persona con experiencia y conocimientos es capaz de emitir juicios correctos en un área o materia en particular.
Sin embargo, hay evidencias de que las decisiones tomadas colectivamente por un grupo de personas suelen ser más atinadas que las decisiones tomadas sobre la base del conocimiento de un experto. Es más dichas evidencias muestran que cuando el grupo es más grande, las predicciones son mas acertadas.
Terminando de leer el libro de Hamel sobre el futuro de la administración se hace mención a un caso práctico del uso de la sabiduría de los grupos iniciada en BestBuy, la tienda de ventas retail de electrónica americana.

Lo que BestBuy desarrolló fue un «mercado de predicciones» compartido o desarrollado por los empleados de la empresa. Este mercado es llamado internamente «TagTrade» y suele arrojar en la mayoría de los casos predicciones más precisas que los forecast de las empresa (desarrollado por un grupo pequeño de expertos).
TagTrade esta abierto a los 115.000 empleados de BestBuy en USA. Aproximadamente unos 2.100 de ellos participan en el mercado y reciben 1 millon de dinero de juguete (fake money) para comerciar en «ideas o predicciones» durante nueve meses.
Las mejores predicciones o los mejores comerciantes reciben un bono de dinero real de U$S 200 para intercambiar al final del período.
Por ejemplo a principio de un período de ventas en enero se le solicitó al equipo ejecutivo de ventas y al mercado TagTrade al mismo tiempo que realizaran predicciones acerca de un nuevo servicio orientado al mercado de laptops que la empresa estaba por comenzar a vender.
Una semana después la compañía comenzo la venta del nuevo servicio.
Las estimaciones del mercado grupal interno habían sido un 33% menor que las estimadas por el equipo de ventas. Las ventas iniciales del servicio confirmaron las estimaciones del mercado de grupo.
Con estos resultados BestBuy finalizó inmediatamente la oferta y realizo un rediseño del servicio y nuevamente lo expuso a TagTrade para re-analizar los posibles resultados de dicho rediseño. Las acciones del nuevo servicio aumentaron y BestBuy sintiéndose confortable con las nuevas estimaciones nuevamente lanzó el servicio con mejores resultados.
En esta caso TagTrade ayudó a la compañia a identificar un problema de ventas a tiempo y a tomar una acción correctiva.
Claramente impulsar procesos internos innovadores como este no es gratis; impulsar esto internamente dentro de BestBuy tuvo un costo político que fue bien manejado. A ver, imaginemos a los ejecutivos de ventas de BestBuy destronados al saber que las predicciones de los grupos son mas certeras que la de los expertos en muchos casos, eso en cualquier corporación tiene un costo. Hamel explica en su libro claramente los proceso interno que el ejecutivo impulsor de esta práctica en BestBuy usó para no realizar un «suicidio político» con los sectores que podrían sentirse dañados por la inteligencia de grupos.

Otros usos de la inteligencia de grupos:

Cisco I-Prize: alguien puede dudar que Cisco no es una empresa innovadora ?, alguien puede afirmar que Cisco no tiene capacidad para generar nuevos negocios o ideas en el mercado de la tecnología ?. Sin embargo, tiempo atrás Cisco liberó una contienda de rating en busca de una idea innovadora para desarrollar nuevos negocios. Como lo hizo ? a través de Cisco I-Prize que ya comenté aqui en el blog. También comenté que I-Prize esta construido sobre WebStorm, una plataforma colaborativa de Innovation Management desarrollado por Brightideas.
Cómo se podría utilizar esto en un ambiente corporativo ?
Imaginemos por un momento un área de marketing, ventas, negocios, servicios interesados en capturar nuevas ideas, por que no desarrollar un sistema de rating interno entre los empleados de la empresa para capturar las mejores iniciativas. Este proceso que Hamel llama capturar la inteligencia de los laterales (es decir toda esas iniciativas que estan en la periferia de la organización) pueden ser traidas al centro por procesos como este. Pero aún más, este tipo de plataformas se basan en el rating y es aqui, en el proceso de rankeo donde la inteligencia colectiva pondera esas iniciativas llevando esto al plano de la inteligencia de grupos.

Escuchar al cliente: MySturbucksIdeas es un claro ejemplo de una forma innovadora de escuchar clientes y de aprovechar el potencial de la inteligencia de grupo. La portada del sitio (montado sobre SaaS de Salesforce.com ) explica el espíritu del sitio:

• Share: Post your Starbucks Idea – from ways we could improve to things we’ve never even thought of. Se convoca a emitir ideas porque Sturbucks asume que no todas las ideas pueden ser producidas por ellos.

• Vote: Check out other people’s ideas and vote on the ones you like best. The community votes. The community decides. La comunidad vota, la comunidad decide !!!.

• Discuss: Talk about ideas with other customers and our Starbucks Idea Partners and help make them even better. Una visión social para el improvement de las ideas.

• See: This is the proof. See which of your ideas were the most popular and watch as we take action. La puesta en marcha.

Luego de ver y leer esto, si estas en el negocio del retail (aunque aplica a tantos otros), cuantas cosas se te ocurren que podrían decirte tus clientes ?, cuántas ideas podrían surgir ahi fuera que a los equipos de las empresas no se le han ocurrido aun ?….