Reflexiones de un CIO

Hace algunas semanas vengo trabajando junto a Juan Carlos intercambiando algunas ideas sobre los procesos de cambio cultural en las organizaciones.
Quiero apropiarme de algunas conversaciones que hemos mantenido y sobre la base de la coincidencia plena que tenemos en algunos aspectos que hacen al proceso de liderazgo y al desarrollo de cultura como propiedad emergente de prácticas y estilos introducir un ejemplo práctico de ésta como influencia en los resultados del negocio.

• El liderazgo tiene que ver con la capacidad de aunar voluntades en torno a una visión compartida. Esa visión debe ser valiosa y confiable (a lo que agrego «verse como posible») como para ser seductora para la personas. El líder tiene la capacidad de traer entusiasmo y alegría al abrir esas nuevas posibilidades.
• Todo cambio que el líder impulsa implica un cambio cultural. La concepción de cultura es la de un «espacio de prácticas sociales». La cultura se constituye como un espacio de practicas sociales que se organizan según su propósito, el equipamiento utilizado y los roles (identidades) que se articulan y encarnan en personas.
• A su vez esas prácticas se coordinan en torno a un estilo, entendido como la priorización de ciertas prácticas por sobre otras definiendo lo dominante. El estilo no es solo una impronta personal, mas bien es una forma histórica de ser, que surge de la tradición historia de la cultura en cuestión.
• De lo anterior emerge la importancia del cultivo de nuevas prácticas y estilos como parte de los procesos de cambio cultural.
• Así no es tan importante la concepción teórica que se tenga sobre el liderazgo como la capacidad de producir el fenómeno cultural que se busca.
• La producción de estos cambios culturales se relaciona con tres desafíos: el desarrollo de las habilidades necesarias, el proceso de coaching para la implantación de las prácticas consideradas relevantes y por último, e insoslayable hoy en día, la disposición de los escenarios de colaboración abierta y despliegue de inteligencia colectiva requeridos para potencial el alcance del cambio cultural.

Sobre la base de estos pensamientos, quiero compartir un ejemplo práctico de una empresa que ha construido toda su estrategia de negocio fundamentándola en su cultura organizacional.

Zappos.com es, al estilo Amazon, una empresa de retail online focalizada originalmente en la venta de calzados que ahora se ha diversificado en otros productos.

La compañía es una de las más exitosas de internet con más de U$S 1 Billon en ventas brutas. Pero lo interesante de Zappos probablemente no sea su capacidad de venta, sino «el cómo» lo han logrado.

Primero, los valores claros:

A menudo, los valores corporativos están plasmados en algún cuadro o cuadernillo de acabado cuidadoso que quedan en el olvido.
Existe además la tendencia a apropiarse de valores que aspiran a tener mejores personas, lo cual no está mal, pero desde mi punto de vista, valores como honestidad, respeto, trabajar con integridad son un baseline inicial que no deberían ser considerados como guía del negocio, sino como el starting point para trabajar en cualquier organización.

Los valores comienzan a hacer sentido, cuando, quienes los practican, ejercen con su ejercicio diario un resultado directo sobre la estrategia del negocio (que en el caso de Zappos es obsesión por la satisfacción del cliente).

Los valores en Zappos.com: (imprescindible…, sigan cada link y lean como Zappos linkea cada valor con lo que pretende para su compañía y su estrategia)

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open–Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

Cómo crear cultura:

En el siguiente video ( Web2Expo 2008 – subtitulado), Tony Hsieh, CEO de Zappos.com habla de la historia de la compañía, sus orígenes y el valor que la empresa le pone a la creación, desarrollo y cuidado de la cultura:

Algunos puntos que rescato de la exposición de Tony Hsieh:

• Cuando habla de LinkeXchange: su comentario que la compañía era muy buena cuando tenia 10 empleados, pero cuando creció, se dio cuenta que la cultura que había generado no era atractiva para seguir trabajando ahi, error que intentó no repetir en Zappos.
• ¿Por qué trabajar tan fuertemente en la cultura?: la transparencia con la cual hoy expone Internet a las compañías obligan a trabajar en la cultura pensándola como la misma cara de la moneda cuando se la asocia con la marca.
• 75% de la ventas son generadas por consumidores que repiten compras. Su estrategia de ventas es que el cliente sienta satisfacción extrema (Deliver WOW Through Service) para generar repetición de compras y efecto boca a boca.
• «Si tenemos la cultura apropiada», las otras cosas, como una excelente atención al cliente se construyen solas.
• Contratar y despedir en base a la cultura: ingresar a Zappos incluye dos tipos de entrevistas, una que mide la capacidad técnica para el puesto que desean cubrir, otra que mide el alineamiento cultural entre la persona a ser contratada y la propia cultura que Zappos quiere para llevar adelante su negocio.
• Para asegurar el compromiso de los nuevo contratados, al final de las 4 primeras semanas de entrenamiento, la compañía le hace una oferta de U$S 2000 al candidato para tentarlo a dejar su puesto. El principio es que quien renuncie a esta oferta, realmente quiere trabajar en Zappos.
• Escriben anualmente un libro sobre su cultura, donde le piden a los empleados de cada departamento que escriban lo que entienden sobre la cultura de Zappos. De este modo pueden tener una visión de las diferentes miradas de su gente con respecto a la cultura corporativa.
• En la evaluación de desempeño anual de los empleados, el peso de la contribución a la cultura de cada uno tiene un peso de 50%.

¿ Qué opinión les merece el caso ?