Reflexiones de un CIO

Días atrás escuchaba a un importante ejecutivo corporativo referirse a Facebook como una herramienta social de diversión que utilizan sus empleados. Y no se equivoca, FB convoca y mucho, a ser una herramienta de intercambio social mayormente utilizada por la gente para uso recreativo.

Cuando lo escuchaba hablar, me preguntaba: ¿Sabrá este buen hombre de las oportunidades de negocios que su empresa no esta capturando por no tener presencia 2.0 hoy o por no estar escuchando lo que hablan sus clientes de su empresa en Facebook, Twitter, Blogs?

Nunca voy a saber la respuesta, pero mi sospecha es que no lo sabe.

Ayer fue un día de furia para mí. Domingo, me acababa de bajar de un avión y necesitaba con urgencia conseguir un libro. Revisando la web de Cúspide, Yenny, El Ateneo – las tres cadenas más grandes de libros en Argentina – busco los horarios de atención telefónica en días domingos y feriados. A partir del horario indicado intento comunicarme con siete u ocho sucursales (2 o 3 líneas cada una, debo haber hecho unos 20 llamados)…, nada. No answers.
Finalmente, en una de las sucursales de Yenny me atienden, de muy mala gana, apurados y con poca intención de resolver mi inquietud… después de todo, yo quería solamente saber en que sucursal podía comprar mi libro.
Luego de llamados insistentes sin que nadie me atienda hasta lograr que alguien, aunque de mala gana, me de una pista, logré dar con mi libro, todo el proceso duró no menos de dos horas.

Moraleja: mi estado de ánimo era pésimo, me habían mal tratado como cliente y aún así tuve que comprar porque no tenía otra alternativa ni tiempo (detesto ser cliente cautivo, ¿vos no? ).
Así se reflejó esto en Twitter y Facebook:

Hoy es lunes, ¿habrá aprendido algo la red de librerías más grande de Argentina de lo que un cliente insatisfecho decía de su negocio un día antes?
Peor aún, ¿le importa a estas empresas escuchar a sus clientes para mejorar sus servicios?
¿Cuánto está gastando Yenny y El Ateneo en mantener su servicio de Customer Care y CRM? y sin embargo no están consiguiendo capturar estas conversaciones que hablan de lo que padecen sus clientes.

Toda esta larga introducción viene a cuenta de una noticia que apareció hoy en TechCrunchIT : Salesforce put Tweets in the Cloud lo cual me trajo a la cabeza este incidente y algunas reflexiones:

• Los sistemas de CRM corporativos evolucionan a una velocidad más lenta que lo que lo hace la realidad de negocio actual. Cualquiera de los CRMs populares probablemente tardarán meses o años en alcanzar funcionalidades de este tipo.
• Las corporaciones deberían plantearse seriamente escuchar las conversaciones en la web, capturar su valor y capitalizarlo para beneficio propio.
• Migrar a soluciones SaaS como Salesforce o desarrollar integración de soluciones de otros vendors con servicios 2.0 para poder acompañar la velocidad de cambio de la web es una condición necesaria si se quiere estar a la altura de lo que ocurre hoy en la nube.
• Facebook, Twitter, Blogs y las redes sociales son hoy el medio donde la gente habla de las empresas, no solamente un lugar de diversión.

Se puede:
«Un ejemplo en este sentido es el caso de Dell, que gracias a su apertura y a su cambio hacia el modelo 2.0 pudo, literalmente, salir del infierno. Jeff Jarvis, uno de los bloggers más respetados del mundo, sufrió en 2005 diversos contratiempos con su computadora Dell. Como el servicio técnico de la compañía no le ofrecía soluciones satisfactorias, publicó en su blog un post titulado “Dell Hell” (Infierno Dell), donde narró su nefasta experiencia. A partir de la publicación, las ventas de Dell se redujeron notablemente, por lo que la empresa se apresuró a solucionar el problema de Jarvis cambiando la computadora defectuosa por otra nueva en tiempo récord.

La llamada de alerta que el caso “Dell Hell” supuso para la compañía, hizo que comenzara desde entonces a prestar mucha más atención a los medios sociales y participativos, monitoreando blogs de manera activa, contactando a los clientes cuando éstos tienen problemas de cualquier tipo, y siguiendo las opiniones positivas o negativas de bloggers y participantes en foros.

A partir de esta experiencia, Dell lanzó además IdeaStorm, un sitio al que los usuarios pueden enviar sus ideas acerca de cómo mejorar los productos y servicios de la compañía, y emitir votos sobre las ideas presentadas. Michael Dell, presidente de la empresa, fue quien creó este espacio con el fin de colaborar con los clientes, dándoles voz para que puedan ayudar a determinar el futuro de la corporación. Abriéndose, Dell no sólo salió del infierno, sino que cambió su imagen y comenzó a desarrollar una línea de productos que responde a las demandas concretas de sus sus consumidores.» Fuente: Sostenibilidad 2.0

A manera de cierre, les dejo el video presentación de la nueva funcionalidad de Salesforce (en inglés):

«¿Dónde van los clientes hoy día para obtener servicio? Más y más a menudo, no son los Call Center a donde acuden. Lo que solía ser el lugar favorito de todos para el acceso al servicio de atención al cliente se ha convertido en un lío de menúes de navegación por tonos así como una deficiente capacitación de agentes subcontratados. No es de extrañar que los clientes están buscando ayuda en otros lugares.

Hoy en día, la verdadera sabiduría esta en la nube. Web communities, Twitter, Facebook. Foros. Blogs. Google. La nube es a donde los clientes se están moviendo para obtener atención y servicio.»

Imagen: Flickr