Archivo de la categoría: Web 2.0

Los desafíos de ser una empresa 2.0

Esta mañana tuve una reunión inicial con un grupo de personas en la organización con la que discutimos algunas ideas y/o iniciativas para impulsar herramientas 2.0 en la empresa generar una cultura propicia de colaboración e integración apalancada por herramientas 2.0.

Hablamos de los claros desafíos culturales y discutimos algunas ideas de por qué a nuestro entender algunas otras iniciativas previas que se habían llevado a cabo en la organización habían fracasado en su propuesta de valor de organizar el conocimiento o tal vez de generar ese espacio de colaboración que orginalmente se buscaba.

Finalmente, hace unos mintuos veo un post en Twitter de Francisco Boerr a un material en Slideshare que resulto ser un excelente resumen de algunas de las cosas que conversamos hoy y que creo que nos puede servir como disparador de reflexión.

“In an economy where the only certainty is uncertainty, the one sure source of lasting competitive advantage is knowledge. “ (Ikujiro Nonaka)

Part 1: The Wikipedia-Myth

In the past most knowledge management projects failed. Some even say that knowledge management is dead. But the success of social software raises hopes to revive the topic and bring it back on the companies’ agenda. But new tools are often deployed with old concepts – a strategy that will inescapably fail.

Part 2: People at the Center

The „new“ KM focuses mainly on people. It is no longer about reading the best documents, but more about finding the right contact person. Social software enables the creation of a new kind of transparent networks. Using its effects in daily work helps Lisa and Brad to find and work together.

Part 3: Getting Started

The successful implementation of Enterprise 2.0 requires the right cultural, technological and organizational conditions. This is where Web 2.0 ends and Enterprise 2.0 takes the spotlight: The right conditions have to be created actively.

Fuente: Besser 2.0

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Banca 2.0 vs Citibank AKA pedile prestado a Juan

Si la banca no presta, o presta a intereses desorbitados, los particulares se prestan entre ellos. Esta es la filosofía que reside detrás de un fenómeno conocido como Préstamos P2P o Préstamos de Persona a Persona (en inglés, PeertoPeer Lending).

El fenómeno tal vez no sea tan nuevo, pero ahora, en medio de la crisis y con bancos prestando a tasas entre el 15% y el 30%, este sistema se consolida como una alternativa interesante a los bancos.

Prosper apareció inicialmente como una réplica de Zopa en Inglaterra, con una oferta más flexible para el usuario final, Prosper superó a Zopa. Ambas compañías se dedican a ofrecer una plataforma para que personas puedan prestarle a otras personas.

Para Octubre de 2008, entre Virginmoney, Prosper, Kiva y Zopa habían transaccionados préstamos por un importe de U$S 655 M según un informe de P2P-banking.com.

Todos estos sitios son plataformas de préstamos de persona a persona con el objetivo de hacer que los préstamos de consumo sean más efectivos socialmente y también más eficientes económicamente. Ninguno de ellos presta dinero directamente, sólo ofrecen el espacio para que Juan le preste a José haciéndolo con costos mucho más eficientes que los de los bancos.

Sumado al factor crisis que antes comentaba, el crecimiento de las redes sociales también han fortalecido el crecimiento del P2P Lending.
¿Por qué ahora? En primer lugar, la Internet y las redes sociales permiten la interacción peertopeer en una escala sin precedentes. En segundo lugar, nuevos mecanismos electrónicos para evaluar los posibles clientes están surgiendo.

El Lending Club utiliza los clásicos sistemas de credit scoring pero añade una evaluación de la reputación de los clientes dentro de las redes sociales. La mayoría de nosotros podemos pensar en Facebook como diversión y juegos, pero además hay importante información oculta allí para los que saben buscarla y las plataformas de p2p-lending la estan aprovechando.

“Soy empleado de banco y necesito 1.400 euros para afrontar mis gastos en Navidad”. Es la carta de presentación de Itsvan, nickname utilizado por uno de los usuarios de Zopa para solicitar un préstamo en Internet. Ha establecido la duración del mismo a su antojo, 12 meses, y el tipo de interés que le gustaría pagar, el 6,5%. Siete días después, 24 personas han aceptado prestarle diversas cantidades al desconocido Itsvan hasta sumar los 1.400 euros que necesita, a un tipo de interés medio del 6,95%. En uno de los grandes bancos tradicionales el interés hubiera podido llegar al 10% o 12%.

Lo que se ve aquí además, es una práctica común en alguna de estas plataformas, los créditos se dividen entre múltiples prestamistas, lo cual ayuda a minimizar el riesgo. Las plataformas ganan dinero tomando alrededor del 1% de quien toma el préstamos y 0,5% al año de quien ofrece el dinero.

En síntesis, a mi entender esta tendencia debería afianzarse cada vez más a medida que se popularice y se rompan algunas barreras legales que hoy todavía existen. La evolución online del modelo de microcrédito de Muhammad Yunus, gente accediendo a créditos menos canívales que los que ofrecen los bancos o bien accediendo a créditos que los propios bancos no darían, mayor libertad para el consumidor final… todos felices.

¿ Es el fin de los bancos ? Seguramente no, es más probable que veamos a grandes bancos desarrollando un negocio paralelo de redes de p2p-lending ó modelos como éste desembarcando en el mercado de los seguros. Cómo sea, las redes P2P serán probablemente una de las grandes innovaciones en el mundo de los servicios financieros. El desafío que alguna vez tuvo la industria discográfica lo deberán enfrentar tal vez los bancos. Veremos…

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Hablemos de fundamentos

Alguien me dijo, tienes que demostrar de que forma se puede capturar valor para la compañía mediante el uso de herramientas sociales….¡¿WTF?! pensé.

Así comenzó esta historia hace algunos meses atrás, supongo que porque ese alguien sabía que yo “era un Blogger” o me había escuchado hablar de cosas como Twitter o tal vez había visitado mi blog y vio que uno de los tags que más resaltaban decía Web 2.0.

O tal vez porque muy coherentemente dedujo que todas estas cosas de la que se habla en los medios sobre la “revolución de la web” tiene que tener algo que aporte valor a una empresa y lo mas cercano sobre lo cual echar mano era yo.

Y no reniego de esto, pero me gusta hablar y pensar con “fundamentos”, mi mente endurecida por la ingeniería siempre necesita encontrar una razón y una explicación, un por y para qué hacemos las cosas.

Entonces, esto que es mi hobby, mi pasión por escribir y compartir tiene que ser explicado al resto de una organización, en el contexto de algún “fundamento”, de para qué hacemos las cosas.

Durante los últimos días he estado pensando como resumir los “fundamentos” que me movilizaron a mí hace dos años a iniciar mi incursión en el mundo de la web y las herramientas sociales básicas como un blog y de que forma lo podría compartir. Pienso también en como fundamentar los retos de extender esto al mundo corporativo.

A mi no me gusta repetir mucho las cosas, así que pensé que si podía plasmar esto en un post, me sería útil para poder enviar un link que explicara todo esto y me ahorraría discurso repetidos sobre este tema. Pensándolo bien, es la propia pereza la que me moviliza a escribir este post.

Fundamento #1 – Contar historias interesantes:

Me gusta pensar en el concepto de storytelling o el Contador de Historia. Todo en la vida se entiende mejor si se puede contar a través de una historia. Todos necesitamos tener una historia que contar. Cuando establecemos una conexión con alguien, la historia es como un pegamento social. Cuando queremos impresionar a alguien, una buena historia es siempre más memorable que una lista de logros.

Pensemos por un momento en la clásica pregunta del recruiter en una entrevista de trabajo: “Contame acerca de ti”. Para responder esta pregunta es mejor ser un buen storyteller. Tienes que buscar y ordenar en tu mente toda esa gran variedad de información acerca de ti y encontrar las piezas que son interesantes y relevantes para quien te está escuchando. Además, debes sonar diferentes, debes tener algo que te diferencie del resto. Si eres un copy & paste de muchos otros personajes no serás atractivo para el recruiter, debe haber algo en ti que te diferencie. Con los blogs ocurre más o menos lo mismo, se debe aprender a ser interesante, pero debes hacerlo con una regularidad mayor al de las entrevistas de trabajo.

Fundamento #2 – The Cluetrain Manifesto

Hace 10 años exactamente fue publicado The Clutrain Manifesto, una obra de vanguardia para su momento pero que sigue más vigente que nunca.

El Manifiesto Cluetrain es un listado de 95 conclusiones o evocaciones a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado con nuevas conexiones. Examina el impacto de Internet tanto en los mercados como en las organizaciones. Además, ambos, consumidores y organizaciones, son capaces de utilizar Internet y otras redes para establecer un nivel de comunicación que anteriormente no existía entre estos dos grupos. El manifiesto sugiere los cambios necesarios para que las organizaciones respondan a un nuevo ambiente de mercado.

Los 95 postulados traducidos al español pueden leerse aquí.

Fundamento #3 – Compartir el conocimiento. La filosofía “Don’t be a Canuto”

«Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos manzanas, entonces tanto tú como yo seguimos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tenemos dos ideas». Bernard Shaw

Hace no mucho tiempo descubrí en el blog de Angel “Java” Lopez, lo que para mí fue un resumen revelador sobre el estado mental (mindset) mayormente movilizador de todos aquellos que de una forma u otra escribimos en un blog.

Lo que a muchos nos sucede es que cuando hemos aprendido o descubierto algo nuevo queremos mostrarlo y compartirlo con el resto del mundo. Puedes pensarlo en estos términos: si has aprendido algo nuevo, quieres compartirlo contándolo en tu blog, si has aprendido una nueva canción quieres cantarla en público, si has desarrollado un gran proyecto quieres compartir tu experiencia frente a un auditorio, si has escrito un gran código de software, seguramente querrás compartirlo y compararlo con otros de tu comunidad.

Y de eso se trata !. El post original de Angel describe este mindset en un formato de diferentes estadios de madurez: Don’t be a Canuto Maturity Model

“No se encanute información, compártala. No sé si se entiende la expresión “canuto”, “encanutar”, fuera de mi píis Argentina. Significa guardarse algo, sin mostrarlo, para tenerlo o usarlo uno mismo, sin compartir. En resumen, no encanute lo que sabe.

Hasta arriesgo acá un “Don’t be a canuto” Maturity Model:

Don’t be a “canuto” Nivel 1: comparte su conocimiento

Don’t be a “canuto” Nivel 2: comparte su conocimiento y menciona sus fuentes

Don’t be a “canuto” Nivel 3: comparte su conocimiento, menciona sus fuentes, y lo publica en la web

Don’t be a “canuto” Nivel 4: comparte su conocimiento, menciona sus fuentes, lo publica en la web, agregando enlaces a recursos, otras oponiones, temas relacionados

Don’t be a “canuto” Nivel 5: comparte su conocimiento, menciona sus fuentes, lo publica en la web, agregando enlaces a recursos, otras oponiones, temas relacionados, publica libro digital o en papel, y proporciona ejemplos

Y Ud. ¿En qué nivel se encuentra?”

Fundamento #4: Blogger, esa maldita etiqueta.

Mi último fundamento tiene que ver con entender que los blogs y quien los escriben etiquetados como Bloggers o Blogeros no son más que Contadores de Historias atendiendo a mi Fundamento #1. Que si estos no atienden al Fundamento #3 de nada sirven las herramientas sociales y finalmente, las Organizaciones insertas en mercados conversacionales deben comprender la realidad expresada por mi Fundamento #2, realidad de la que no pueden ser ajenas.

Quiero cerrar este post con una maravillosa exposición y relato de Hernán Casciari expuesta a fines del año pasado en un evento de blogs que se realizó en España titulada: Una charla sobre la muerte de los blogs. La estética discursiva de Hernán y su sentido del humor son admirables y si todavía no te habías cruzado en la red con esta historia o este video (que dura aproximadamente 30 minutos) pero te interesa el fenómeno de la web social que aparece resignificando la manera en que nos comunicamos, te recomiendo que te tomes estos 30 minutos y disfrutes de esta exposición. Sirve para entender que los blogs son sólo una herramienta y que el significado está en el contenido que sus autores montan en él.

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Las conversaciones ocurren en la nube

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Días atrás escuchaba a un importante ejecutivo corporativo referirse a Facebook como una herramienta social de diversión que utilizan sus empleados. Y no se equivoca, FB convoca y mucho, a ser una herramienta de intercambio social mayormente utilizada por la gente para uso recreativo.

Cuando lo escuchaba hablar, me preguntaba: ¿Sabrá este buen hombre de las oportunidades de negocios que su empresa no esta capturando por no tener presencia 2.0 hoy o por no estar escuchando lo que hablan sus clientes de su empresa en Facebook, Twitter, Blogs?

Nunca voy a saber la respuesta, pero mi sospecha es que no lo sabe.

Ayer fue un día de furia para mí. Domingo, me acababa de bajar de un avión y necesitaba con urgencia conseguir un libro. Revisando la web de Cúspide, Yenny, El Ateneo – las tres cadenas más grandes de libros en Argentina – busco los horarios de atención telefónica en días domingos y feriados. A partir del horario indicado intento comunicarme con siete u ocho sucursales (2 o 3 líneas cada una, debo haber hecho unos 20 llamados)…, nada. No answers.
Finalmente, en una de las sucursales de Yenny me atienden, de muy mala gana, apurados y con poca intención de resolver mi inquietud… después de todo, yo quería solamente saber en que sucursal podía comprar mi libro.
Luego de llamados insistentes sin que nadie me atienda hasta lograr que alguien, aunque de mala gana, me de una pista, logré dar con mi libro, todo el proceso duró no menos de dos horas.

Moraleja: mi estado de ánimo era pésimo, me habían mal tratado como cliente y aún así tuve que comprar porque no tenía otra alternativa ni tiempo (detesto ser cliente cautivo, ¿vos no? ).
Así se reflejó esto en Twitter y Facebook:

twitterfacebook

Hoy es lunes, ¿habrá aprendido algo la red de librerías más grande de Argentina de lo que un cliente insatisfecho decía de su negocio un día antes?
Peor aún, ¿le importa a estas empresas escuchar a sus clientes para mejorar sus servicios?
¿Cuánto está gastando Yenny y El Ateneo en mantener su servicio de Customer Care y CRM? y sin embargo no están consiguiendo capturar estas conversaciones que hablan de lo que padecen sus clientes.

Toda esta larga introducción viene a cuenta de una noticia que apareció hoy en TechCrunchIT : Salesforce put Tweets in the Cloud lo cual me trajo a la cabeza este incidente y algunas reflexiones:

  • Los sistemas de CRM corporativos evolucionan a una velocidad más lenta que lo que lo hace la realidad de negocio actual. Cualquiera de los CRMs populares probablemente tardarán meses o años en alcanzar funcionalidades de este tipo.
  • Las corporaciones deberían plantearse seriamente escuchar las conversaciones en la web, capturar su valor y capitalizarlo para beneficio propio.
  • Migrar a soluciones SaaS como Salesforce o desarrollar integración de soluciones de otros vendors con servicios 2.0 para poder acompañar la velocidad de cambio de la web es una condición necesaria si se quiere estar a la altura de lo que ocurre hoy en la nube.
  • Facebook, Twitter, Blogs y las redes sociales son hoy el medio donde la gente habla de las empresas, no solamente un lugar de diversión.

Se puede:
“Un ejemplo en este sentido es el caso de Dell, que gracias a su apertura y a su cambio hacia el modelo 2.0 pudo, literalmente, salir del infierno. Jeff Jarvis, uno de los bloggers más respetados del mundo, sufrió en 2005 diversos contratiempos con su computadora Dell. Como el servicio técnico de la compañía no le ofrecía soluciones satisfactorias, publicó en su blog un post titulado Dell Hell” (Infierno Dell), donde narró su nefasta experiencia. A partir de la publicación, las ventas de Dell se redujeron notablemente, por lo que la empresa se apresuró a solucionar el problema de Jarvis cambiando la computadora defectuosa por otra nueva en tiempo récord.

La llamada de alerta que el caso “Dell Hell” supuso para la compañía, hizo que comenzara desde entonces a prestar mucha más atención a los medios sociales y participativos, monitoreando blogs de manera activa, contactando a los clientes cuando éstos tienen problemas de cualquier tipo, y siguiendo las opiniones positivas o negativas de bloggers y participantes en foros.

A partir de esta experiencia, Dell lanzó además IdeaStorm, un sitio al que los usuarios pueden enviar sus ideas acerca de cómo mejorar los productos y servicios de la compañía, y emitir votos sobre las ideas presentadas. Michael Dell, presidente de la empresa, fue quien creó este espacio con el fin de colaborar con los clientes, dándoles voz para que puedan ayudar a determinar el futuro de la corporación. Abriéndose, Dell no sólo salió del infierno, sino que cambió su imagen y comenzó a desarrollar una línea de productos que responde a las demandas concretas de sus sus consumidores.” Fuente: Sostenibilidad 2.0

A manera de cierre, les dejo el video presentación de la nueva funcionalidad de Salesforce (en inglés):

“¿Dónde van los clientes hoy día para obtener servicio? Más y más a menudo, no son los Call Center a donde acuden. Lo que solía ser el lugar favorito de todos para el acceso al servicio de atención al cliente se ha convertido en un lío de menúes de navegación por tonos así como una deficiente capacitación de agentes subcontratados. No es de extrañar que los clientes están buscando ayuda en otros lugares.

Hoy en día, la verdadera sabiduría esta en la nube. Web communities, Twitter, Facebook. Foros. Blogs. Google. La nube es a donde los clientes se están moviendo para obtener atención y servicio.”

Imagen: Flickr

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Social Computing Labs @ HP

Es interesante ver como las grandes compañías de tecnología como HP, IBM, Sun o Dell invierten en el desarrollo y estudio de las herramientas sociales como un medio para capturar la inteligencia colectiva de los grupos de personas a fin de lograr un mayor valor de la interacción entre los usuarios y la información.

Un sitio interesante es el HP Social Computing Lab formado por un equipo de 14 investigadores y dirigido por Bernardo Huberman. Uno de los papers interesantes que se puede encontrar ahi es “Revealing the long tail in office conversations” el cual conduce un estudio interno desarrollado por HP sobre su plataforma interna social ( WaterCooler) donde se analizan los factores motivantes por los cuales los usuarios o integrantes de una organización están dispuestos a invertir su tiempo en desarrollar o crear contenidos de conocimiento para uso público.

El estudio describe que en definitiva lo que los usuarios intentan lograr al crear contenido público en las comunidades sociales internas de HP es “atencion” desarrollando así un “economía de la atención”. Debido a que la atención es finita, los lectores aumentan su nivel de selección de los contenidos que eligen leer y los contenidos que deciden desarrollar. Las estrategias seguidas por los usuarios para seleccionar que leer pueden variar entre: Novedad, Popularidad, Por personas o Tópico. Cuando los empleados perciben un aumento de visibilidad de sus contribuciones (ergo capturan atención) esto los motiva a desarrollar nuevos contenidos que generan feedback que retroalimentan el proceso positivo de generación de contenidos.

El documento completo puede descargarse desde aquí.

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