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Los desafíos de ser una empresa 2.0

Esta mañana tuve una reunión inicial con un grupo de personas en la organización con la que discutimos algunas ideas y/o iniciativas para impulsar herramientas 2.0 en la empresa generar una cultura propicia de colaboración e integración apalancada por herramientas 2.0.

Hablamos de los claros desafíos culturales y discutimos algunas ideas de por qué a nuestro entender algunas otras iniciativas previas que se habían llevado a cabo en la organización habían fracasado en su propuesta de valor de organizar el conocimiento o tal vez de generar ese espacio de colaboración que orginalmente se buscaba.

Finalmente, hace unos mintuos veo un post en Twitter de Francisco Boerr a un material en Slideshare que resulto ser un excelente resumen de algunas de las cosas que conversamos hoy y que creo que nos puede servir como disparador de reflexión.

“In an economy where the only certainty is uncertainty, the one sure source of lasting competitive advantage is knowledge. “ (Ikujiro Nonaka)

Part 1: The Wikipedia-Myth

In the past most knowledge management projects failed. Some even say that knowledge management is dead. But the success of social software raises hopes to revive the topic and bring it back on the companies’ agenda. But new tools are often deployed with old concepts – a strategy that will inescapably fail.

Part 2: People at the Center

The „new“ KM focuses mainly on people. It is no longer about reading the best documents, but more about finding the right contact person. Social software enables the creation of a new kind of transparent networks. Using its effects in daily work helps Lisa and Brad to find and work together.

Part 3: Getting Started

The successful implementation of Enterprise 2.0 requires the right cultural, technological and organizational conditions. This is where Web 2.0 ends and Enterprise 2.0 takes the spotlight: The right conditions have to be created actively.

Fuente: Besser 2.0

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Banca 2.0 vs Citibank AKA pedile prestado a Juan

Si la banca no presta, o presta a intereses desorbitados, los particulares se prestan entre ellos. Esta es la filosofía que reside detrás de un fenómeno conocido como Préstamos P2P o Préstamos de Persona a Persona (en inglés, PeertoPeer Lending).

El fenómeno tal vez no sea tan nuevo, pero ahora, en medio de la crisis y con bancos prestando a tasas entre el 15% y el 30%, este sistema se consolida como una alternativa interesante a los bancos.

Prosper apareció inicialmente como una réplica de Zopa en Inglaterra, con una oferta más flexible para el usuario final, Prosper superó a Zopa. Ambas compañías se dedican a ofrecer una plataforma para que personas puedan prestarle a otras personas.

Para Octubre de 2008, entre Virginmoney, Prosper, Kiva y Zopa habían transaccionados préstamos por un importe de U$S 655 M según un informe de P2P-banking.com.

Todos estos sitios son plataformas de préstamos de persona a persona con el objetivo de hacer que los préstamos de consumo sean más efectivos socialmente y también más eficientes económicamente. Ninguno de ellos presta dinero directamente, sólo ofrecen el espacio para que Juan le preste a José haciéndolo con costos mucho más eficientes que los de los bancos.

Sumado al factor crisis que antes comentaba, el crecimiento de las redes sociales también han fortalecido el crecimiento del P2P Lending.
¿Por qué ahora? En primer lugar, la Internet y las redes sociales permiten la interacción peertopeer en una escala sin precedentes. En segundo lugar, nuevos mecanismos electrónicos para evaluar los posibles clientes están surgiendo.

El Lending Club utiliza los clásicos sistemas de credit scoring pero añade una evaluación de la reputación de los clientes dentro de las redes sociales. La mayoría de nosotros podemos pensar en Facebook como diversión y juegos, pero además hay importante información oculta allí para los que saben buscarla y las plataformas de p2p-lending la estan aprovechando.

“Soy empleado de banco y necesito 1.400 euros para afrontar mis gastos en Navidad”. Es la carta de presentación de Itsvan, nickname utilizado por uno de los usuarios de Zopa para solicitar un préstamo en Internet. Ha establecido la duración del mismo a su antojo, 12 meses, y el tipo de interés que le gustaría pagar, el 6,5%. Siete días después, 24 personas han aceptado prestarle diversas cantidades al desconocido Itsvan hasta sumar los 1.400 euros que necesita, a un tipo de interés medio del 6,95%. En uno de los grandes bancos tradicionales el interés hubiera podido llegar al 10% o 12%.

Lo que se ve aquí además, es una práctica común en alguna de estas plataformas, los créditos se dividen entre múltiples prestamistas, lo cual ayuda a minimizar el riesgo. Las plataformas ganan dinero tomando alrededor del 1% de quien toma el préstamos y 0,5% al año de quien ofrece el dinero.

En síntesis, a mi entender esta tendencia debería afianzarse cada vez más a medida que se popularice y se rompan algunas barreras legales que hoy todavía existen. La evolución online del modelo de microcrédito de Muhammad Yunus, gente accediendo a créditos menos canívales que los que ofrecen los bancos o bien accediendo a créditos que los propios bancos no darían, mayor libertad para el consumidor final… todos felices.

¿ Es el fin de los bancos ? Seguramente no, es más probable que veamos a grandes bancos desarrollando un negocio paralelo de redes de p2p-lending ó modelos como éste desembarcando en el mercado de los seguros. Cómo sea, las redes P2P serán probablemente una de las grandes innovaciones en el mundo de los servicios financieros. El desafío que alguna vez tuvo la industria discográfica lo deberán enfrentar tal vez los bancos. Veremos…

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Lanzamiento del Proyecto Hacer Historia

Esta semana se lanzó el Proyecto Hacer Historia con una conferencia informativa a cargo de Juan Carlos Lucas. Si seguís este blog, sabés que respeto mucho la vocación y las ideas de Juan Carlos. Lamentablemente y por compromisos con mi magister me fue imposible asistir al evento y más a mi pesar, mismos motivos me harán imposible participar de estos seminarios que desde mi punto de vista, son un grandioso aporte en la generación de nuevos líderes para abordar el management que viene.

Tangencialmente intenté apoyar al Proyecto pero mis conversaciones no fueron eficaces para lograrlo. ¿ Por qué mi interés en hacerlo ?:

Primero, porque me parece una iniciativa laudable por parte de Juan Carlos y el equipo que construye este proyecto haciendo realidad, en estos tiempos que corren, la posibilidad de acceder a un programa de carácter gratuito para los participantes seleccionados.

Segundo, el programa de seminarios abarcan una selección de temas y enfoques que a mi entender son las competencias básicas de la “caja de herramientas” que se requieren para afrontar los desafíos de un mundo totalmente globalizado y alcanzado por la transparencia de la web social.

Tercero, la propuesta de Hacer Historia es una “oferta temprana” al despertar que más tarde o temprano muchas organizaciones verán suceder y para ese entonces (un entonces que ya comenzó), es mejor estar bien preparados.

Cuarto, porque el desafío de nuestra nación, sociedad, organizaciones y líderes, es educativo y este tipo de programas, apoyan el desarrollo de habilidades y competencias que creo fundamentales para el desarrollo de nuestra sociedad e identidad.

Los invito a ver la conferencia inicial del proyecto y la presentación que lo acompañó.

Algunas cosas de las que habló Juan Carlos y que quiero subrayar y destacar:

  • Me gustó mucho su mención de líderes como Directores de Orquesta, del que ya he hablado aquí en el blog.
  • Citando a Gary Hamel: Necesitamos líderes que sean inventores, más que ejecutores eficientes.
  • Prestar atención a sus comentarios sobre Identidad monolíticas vs. Identidad fluida. (Zygmunt Bauman)
  • No puedo acordar más profundamente en su mensaje sobre esta “era de caducidad permanente”.
  • La cuestión de las identidades reemplazables vs. las singulares y su relación con el nuevo modelo de valor es otro de los puntos a rescatar como aprendizaje de la presentación.

Desde aquí, mis felicitaciones y deseo de éxito a los que hacen posible este proyecto.

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Las conversaciones ocurren en la nube

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Días atrás escuchaba a un importante ejecutivo corporativo referirse a Facebook como una herramienta social de diversión que utilizan sus empleados. Y no se equivoca, FB convoca y mucho, a ser una herramienta de intercambio social mayormente utilizada por la gente para uso recreativo.

Cuando lo escuchaba hablar, me preguntaba: ¿Sabrá este buen hombre de las oportunidades de negocios que su empresa no esta capturando por no tener presencia 2.0 hoy o por no estar escuchando lo que hablan sus clientes de su empresa en Facebook, Twitter, Blogs?

Nunca voy a saber la respuesta, pero mi sospecha es que no lo sabe.

Ayer fue un día de furia para mí. Domingo, me acababa de bajar de un avión y necesitaba con urgencia conseguir un libro. Revisando la web de Cúspide, Yenny, El Ateneo – las tres cadenas más grandes de libros en Argentina – busco los horarios de atención telefónica en días domingos y feriados. A partir del horario indicado intento comunicarme con siete u ocho sucursales (2 o 3 líneas cada una, debo haber hecho unos 20 llamados)…, nada. No answers.
Finalmente, en una de las sucursales de Yenny me atienden, de muy mala gana, apurados y con poca intención de resolver mi inquietud… después de todo, yo quería solamente saber en que sucursal podía comprar mi libro.
Luego de llamados insistentes sin que nadie me atienda hasta lograr que alguien, aunque de mala gana, me de una pista, logré dar con mi libro, todo el proceso duró no menos de dos horas.

Moraleja: mi estado de ánimo era pésimo, me habían mal tratado como cliente y aún así tuve que comprar porque no tenía otra alternativa ni tiempo (detesto ser cliente cautivo, ¿vos no? ).
Así se reflejó esto en Twitter y Facebook:

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Hoy es lunes, ¿habrá aprendido algo la red de librerías más grande de Argentina de lo que un cliente insatisfecho decía de su negocio un día antes?
Peor aún, ¿le importa a estas empresas escuchar a sus clientes para mejorar sus servicios?
¿Cuánto está gastando Yenny y El Ateneo en mantener su servicio de Customer Care y CRM? y sin embargo no están consiguiendo capturar estas conversaciones que hablan de lo que padecen sus clientes.

Toda esta larga introducción viene a cuenta de una noticia que apareció hoy en TechCrunchIT : Salesforce put Tweets in the Cloud lo cual me trajo a la cabeza este incidente y algunas reflexiones:

  • Los sistemas de CRM corporativos evolucionan a una velocidad más lenta que lo que lo hace la realidad de negocio actual. Cualquiera de los CRMs populares probablemente tardarán meses o años en alcanzar funcionalidades de este tipo.
  • Las corporaciones deberían plantearse seriamente escuchar las conversaciones en la web, capturar su valor y capitalizarlo para beneficio propio.
  • Migrar a soluciones SaaS como Salesforce o desarrollar integración de soluciones de otros vendors con servicios 2.0 para poder acompañar la velocidad de cambio de la web es una condición necesaria si se quiere estar a la altura de lo que ocurre hoy en la nube.
  • Facebook, Twitter, Blogs y las redes sociales son hoy el medio donde la gente habla de las empresas, no solamente un lugar de diversión.

Se puede:
“Un ejemplo en este sentido es el caso de Dell, que gracias a su apertura y a su cambio hacia el modelo 2.0 pudo, literalmente, salir del infierno. Jeff Jarvis, uno de los bloggers más respetados del mundo, sufrió en 2005 diversos contratiempos con su computadora Dell. Como el servicio técnico de la compañía no le ofrecía soluciones satisfactorias, publicó en su blog un post titulado Dell Hell” (Infierno Dell), donde narró su nefasta experiencia. A partir de la publicación, las ventas de Dell se redujeron notablemente, por lo que la empresa se apresuró a solucionar el problema de Jarvis cambiando la computadora defectuosa por otra nueva en tiempo récord.

La llamada de alerta que el caso “Dell Hell” supuso para la compañía, hizo que comenzara desde entonces a prestar mucha más atención a los medios sociales y participativos, monitoreando blogs de manera activa, contactando a los clientes cuando éstos tienen problemas de cualquier tipo, y siguiendo las opiniones positivas o negativas de bloggers y participantes en foros.

A partir de esta experiencia, Dell lanzó además IdeaStorm, un sitio al que los usuarios pueden enviar sus ideas acerca de cómo mejorar los productos y servicios de la compañía, y emitir votos sobre las ideas presentadas. Michael Dell, presidente de la empresa, fue quien creó este espacio con el fin de colaborar con los clientes, dándoles voz para que puedan ayudar a determinar el futuro de la corporación. Abriéndose, Dell no sólo salió del infierno, sino que cambió su imagen y comenzó a desarrollar una línea de productos que responde a las demandas concretas de sus sus consumidores.” Fuente: Sostenibilidad 2.0

A manera de cierre, les dejo el video presentación de la nueva funcionalidad de Salesforce (en inglés):

“¿Dónde van los clientes hoy día para obtener servicio? Más y más a menudo, no son los Call Center a donde acuden. Lo que solía ser el lugar favorito de todos para el acceso al servicio de atención al cliente se ha convertido en un lío de menúes de navegación por tonos así como una deficiente capacitación de agentes subcontratados. No es de extrañar que los clientes están buscando ayuda en otros lugares.

Hoy en día, la verdadera sabiduría esta en la nube. Web communities, Twitter, Facebook. Foros. Blogs. Google. La nube es a donde los clientes se están moviendo para obtener atención y servicio.”

Imagen: Flickr

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Cambio

change_americaDurante el día de ayer la mitad del planeta ¿ o tal vez más … ? ( bueno, siempre hay gente que se pierde momentos históricos como nuestra presidente Cristina Kirchner que mientras Obama asumía, elogiaba a Fidel Castro), estuvo frente a la TV o a alguno de los sitios que hicieron streaming de la asunción de Barack Obama como nuevo presidente de los Estados Unidos, en lo que para mí fue uno de los momentos más emocionantes de los últimos años.

Junto con su llegada a la Casa Blanca, su proclama de “El Cambio ha llegado a America” llegó también al sitio web de la Casa Blanca que cambió su estética y agregó algunos símbolos interesantes.
El primero que rescato es la inaguración del blog oficial, que tuvo su post inagural unos minutos después de estrenarse, a cargo de Macon Phillips, el Director de Nuevos Medios para la Casa Blanca.

Hay varios simbolismos interesantes en estos cambios:

  • Que la Casa Blanca tenga un Director de Nuevos Medios me parece interesantísimo (es como el Internet Evangelist o el Social Media Evangelist de la White House). Macon Phillips no es un improvisado en el tema, estuvo a cargo de toda la estrategia de Internet que Obama aprovechó durante su campaña al abordar toda clase de redes sociales como medio de comunicación y quien estuvo detrás de la iniciativa Change.gov (sitio que ya cerró y del que sólo queda un mensaje de agradecimiento y una invitación a unirse a Withehouse.gov).
  • La propia inaguración de un blog es el otro simbolismo interesante, reafirmando que este gobierno quiere usar estos medios para llegar al ciudadano común.
  • El primer post es sobresaliente en cuanto a las tres prioridades sobre los cuales quieren centrar sus esfuerzos en la web: Comunicación, Transparencia y Participación para lo cual, también solicitan el apoyo del ciudadano enviando feedback y comentando qué les gustaría obtener del sitio oficial de la Casa Blanca.
  • Finalmente, el sitio sale publicado bajo licencia Creative Common Attribution 3.0 que permite distribuir todo el contenido del sitio siempre que se cite la fuente o se otorguen los créditos respectivos.

En definitiva, en su primer minuto de mandato, Barack Obama muestra coherencia con lo que venía haciendo en su campaña en el frente de comunicación a través de los medios sociales.

También se me disparan algunas reflexiones. Cuántas veces se escucha decir, no, esta empresa no está preparada para tener un blog, nuestra cultura no está en condiciones de abordar los medios sociales. ¿ Uds. ven algo más “tradicional” y almidonado que el folclore alrededor de la Casa Blanca ? y sin embargo, Obama y su gente ya lo están cambiando…

Todo un ejemplo. Mis mejores deseos para Obama y su gestión y mi admiración por el sentimiento de esperanza que ha logrado traer a América y el cual espero pueda honrar.

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