Archivo de la etiqueta: Web 2.0

La verdadera marca de una empresa en red

El mundo moderno en el que ZARA ha incursionado, propone una moda dinámica, activa, una moda a la medida de los gustos de la persona. En medio de un contínuo sentimiento de escasez y oportunidad inmediata, ZARA cambia las reglas del juego.

No hay grandes fabricaciones sino pequeños lotes. La producción sale del cuartel central dos veces por semana y cualquier cambio de preferencia de sus consumidores, identificado por aquellos que están en contacto con el público, se corrige muy rápidamente. Sus locales no poseen stocks. Los inventarios están colgados en perchas o anaqueles. Las ventas son cobradas a los clientes mucho antes de realizar el primer pago a un proveedor.

A partir de sus 200 diseñadores, ZARA puede diseñar una colección completa, fabricarla, distribuirla y colgarla en las perchas en sólo 15 días, la tercera parte del tiempo que sus competidores más aguerridos como Marks & Spencer. Los cambios de preferencias sólo producen liquidaciones pequeñas.

La clave de la innovación de Google con PageRank, fue reconocer que un enlace es la respuesta de lo que sus clientes buscan y que estos podrían ser contados y medidos para obtener mejores resultados de búsqueda. En el caso de WalMart. reconoció que en toda compra hay información que entrega un cliente.
La legendaria cadena de suministros tecnificada de WalMart, le ha permitido a la compañía romper la barrera de tres días en el ciclo de reposición que algunos expertos en los años ochenta estimaron como irrompible. En otras palabras, WalMart es capaz de reponer elementos en menos de tres días – no desde el almacén central hasta la sucursal, sino desde el fabricante hasta la góndola. Con ciclos de reposición rápidos y fiables de 2 días, WalMart puede mantener bajos sus niveles de inventario y todavía satisfacer la demanda de los clientes. Estos menores niveles de inventario, dan como resultado una reducción de costos de almacenamiento o una mayor diversidad de productos en las tiendas, es decir, con más rápida reposición, WalMart puede darse el lujo de tener un menor stock permanente en góndola de un producto y liberar espacio para otros productos, diversificando así aún más la oferta a sus clientes.

Frente a esta ventaja creada para administrar los inventarios, la compañía está en una mejor posición para satisfacer la demanda de los clientes. Las modas de hoy son los futuros inventarios obsoletos (al igual de lo que ocurría en ZARA). Responder con agilidad a estas variaciones en las preferencias del consumidor articulando tecnología sobre la cadena de suministros, le permite a WalMart evitar excesos en oferta de artículos de moda.

ZARA, Google, WalMart, son compañías que han construído sistemas de información para capturar y responder a esos estímulos en tiempo real. WalMart ha creado una cadena de suministro en la cual, las mercaderías, son repuestas automática e inteligentemente, con algoritmos basados en el control de las ventas en tiempo real. Google construye un mejor motor de búsqueda, en el que a las páginas que fueron “más vinculadas” se les da más prioridad que a las producidas por pura concordancia de palabras claves.

Muchas organizaciones se han visto seducidas con las ideas de la Web 2.0 sobre la colaboración, contribución, y “la sabiduría de las multitudes”. Seth Godin escribió: “Para nuestros propósitos, mi definición es que son, como dice la Wikipedia, los sitios que permiten que las personas puedan colaborar y compartir información en línea en una nueva forma”.

La información es uno de los activos más críticos para un negocio. ¿Está usted haciendo todo lo posible para arrebatar esta ventaja competitiva ? Voy a recordar una vez más: el PageRank, las compras en la caja de WalMart, el Just in Time en la cadena de valor de ZARA, son casos de empresas que entendieron los datos que tenian o aquellos que podían capturar y qué significado se podían extraer de ellos para tomar decisiones más rápidas, y a mi entender, ese es el santo grial de la Empresa 2.0 (Enterprise 2.0).

Tim O’Reilly (quien acuñó el término Web 2.0 ) dijo algo más o menos así que adapté a los efectos de este post:

Si Usted entiende las siguientes tres cosas, ya sabe todo lo que necesita saber sobre la Web 2.0 y la empresa:

1. Coseche cada bit de contribución que dejan sus usuarios (clientes, empleados, proveedores), no sólo los explícitos.  Su empresa cuenta con miles de puntos de contacto con los clientes. Cuando le compran a usted, ellos contribuyen con datos, no sólo con dinero. Cuando los proveedores aumentan sus precios, o modifican sus plazos de entrega, ellos le están aportando datos a Ud. y a su negocio. Al anunciar, en la respuesta (o no) de sus clientes, hay datos que seguramente podrá aprovechar. Al introducir un nuevo producto,  que sus clientes aman u odian, también obtiene datos.

2. La era de las áreas de IT como una función de back-office se ha terminado. Las áreas de IT ya no son lo suficientemente buenas para reunir, analizar datos y a continuación,  proponer o ajustar las estrategias en el próximo ciclo presupuestario. Usted debe infundir con su organización de IT ventajas estratégicas, de manera que, como Walmart, su cadena de suministro responda a las demandas de sus clientes. En esto radica el parecido de Walmart, Google y ZARA. No, no por su página web o las herramientas sociales que usan, pero sí porque son empresas “en vivo”, que capturan, que aprenden y que responden de los datos que sus clientes y usuarios les dejan.

3. La Web 2.0 se nutre de los efectos de red (también conocidos como círculos virtuosos): el aumento de datos genera más datos o genera formas de mejorar los servicios de tal manera que se utilicen más a menudo. El efecto de red se ve reforzado por permitir y fomentar que otras personas utilicen sus datos, no por mantenerlos en privado. Lo que hemos visto es que la primera empresa en crear efectos de red en una clase particular de datos, tiende al fin, a poseerlos no por tener la mayor cantidad o por tener datos únicos sino por obtener los mejores resultados con los que poseen. Google, Microsoft y Yahoo! tienen los mismos datos en su mayor parte, sin embargo, Google es mejor en la creación de valor que los demás por el mejor uso o la lectura más inteligente que hace de esos datos.

Es ahora su responsabilidad hallar y convertir todos esos datos en información para tomar decisiones en tiempo real.
Hay una cosa que las empresas deben aprender acerca de la Web 2.0 como herramienta para construir Empresas 2.0: la construcción de sistemas de información que le permitan reinventarse en tiempo real basado en la interacción con sus clientes.

…y esa es la verdadera marca de una empresa en red.

Anuncios
Etiquetado , , , ,

Internet como Focus Group

Cuando hablaba en mi post de La Sabiduría de los Grupos comentaba el caso de www.mystarbucksidea.com y como la cadena de cafeterías americanas Starkbucks estaba aprovechando el feedback de sus clientes a través de este portal para mejorar sus servicios usando el ranking de ideas que finalmente pueden verse implementadas en los locales.
Sobre el tema de Starbucks y otro caso sobre Dell hay un artículo en Business Week de abril del año pasado.

Internet se ha vuelto una manera interesante de desarrollar focus groups. En el mundo del marketing los focus groups son una de las formas de los estudios cualitativos en el que se reúne a un grupo de personas para indagar acerca de actitudes y reacciones frente a un producto, servicio, concepto, publicidad, idea o empaque. En el marketing tradicional desarrollar un proceso de focus group insume un esfuerzo de planificación, ejecución y dinero que puede ser bastante importante en algunos casos.

Hoy en día la red se ha convertido en un focus group permanente donde las empresas pueden escuchar a sus clientes hablar de sus productos y a partir de esta escucha e incluso de su participación activa e interacción con ellos introducir mejoras a los mismos.

2008 fue sin dudas el año de explosión de Twitter. Si nunca escuchaste hablar de Twitter se trata de una forma fácil de compartir actualizaciones cortas de hasta 140 caracteres sobre lo que hacés, en que estas trabajando, que pensas o que descubrís, lugares donde navegas, compartir opiniones con gente que te sigue y con gente a la cual vos seguís. Quien te sigue o a a quien seguís es algo que queda bajo la elección del usuario. ( podes seguirme a mí en mi cuenta de Twitter ).

Además de su característica de red social, Twitter descubrió un uso en el mundo del marketing, que es la posibilidad para los desarrolladores de nuevos productos de escuchar las experiencias de sus usuarios.
Cómo se puede hacer esto ? Primero escuchando. Utilizando http://search.twitter.com podés ingresar una palabra (que puede ser tu marca o producto) y te devolverá todas las conversaciones que en Twitter se hablan al respecto y esto es un clásico proceso de monitoreo de marca, donde escuchas y podes participar de esa conversación.

El segundo paso para aprovechar Twitter es tener una identidad visual en la red y en Twitter. La gente de Twitterimage por ejemplo se especializan en desarrollarte una imagen para tu brand en twitter por unos U$S 100.
Por último, hay herramientas que te permiten potenciar más tu presencia en twitter, como SocialToo , con la cual, podes distribuir encuestas entre tus seguidores y hacer replies automáticos cuando alguien comienza a seguirte o automatizar el proceso de seguir a alguien cuando alguien comienza a seguirte.

Dell es una de las empresas que esta explotando Twitter para su beneficio propio con su iniciativa Dell on Twitter: http://www.dell.com/twitter que durante el año pasado le arrojo ganancias por U$S 1.000.000 al divulgar oferta de último momento.

En el mercado local de Argentina, Despegar.com también está haciendo uso de Twitter como herramienta de social marketing liberando ofertas de último momento a través de este canal. En su blog lo explican.
En Linkedin ya hay una herramienta llamada Company Buzz que permite capturar los comentarios en Twitter de la empresa en la que la persona del perfil trabaja y sumarlo como parte de la información de su perfil profesional.

Que es lo interesante de los casos de Starbuck, Dell, Despegar.com y tantos otros con respecto al uso de Twitter u otras herramientas sociales ? que es muy barato !!!! y es en tiempo real y el esfuerzo para llevar adelante una campaña de marketing por este medio es bastante pequeño y poco complejo.

Y tu marca, empresa o producto, ya tiene una cuenta en Twitter ?

Etiquetado , , ,

Nosotros, más inteligente que yo.

Ayer recibi un aviso de following en Twitter que me llevo al blog de Sebastian Cesario (otro argentino @ MIT) y a este post del proyecto We are Smarter than Me llamó mi atención. El proyecto es el desarrollo de un libro acerca de Crowdsourcing desarrollado por comunidades en forma colaborativa a traves de wiki y están desarrollando un segundo libro.

El libro está disponible en Amazon.

Barry Libert es un de los co-autores. Este es un video donde explica la importancia de “las multitudes” y redes sociales en el mundo corporativo, negocios y consumo masivo y se muestran varios ejemplos reales del mundo de los negocios donde el crowdsourcing y el poder de la comunidad se usan para potenciar resultados de negocios:

Etiquetado , ,

Social Computing Labs @ HP

Es interesante ver como las grandes compañías de tecnología como HP, IBM, Sun o Dell invierten en el desarrollo y estudio de las herramientas sociales como un medio para capturar la inteligencia colectiva de los grupos de personas a fin de lograr un mayor valor de la interacción entre los usuarios y la información.

Un sitio interesante es el HP Social Computing Lab formado por un equipo de 14 investigadores y dirigido por Bernardo Huberman. Uno de los papers interesantes que se puede encontrar ahi es “Revealing the long tail in office conversations” el cual conduce un estudio interno desarrollado por HP sobre su plataforma interna social ( WaterCooler) donde se analizan los factores motivantes por los cuales los usuarios o integrantes de una organización están dispuestos a invertir su tiempo en desarrollar o crear contenidos de conocimiento para uso público.

El estudio describe que en definitiva lo que los usuarios intentan lograr al crear contenido público en las comunidades sociales internas de HP es “atencion” desarrollando así un “economía de la atención”. Debido a que la atención es finita, los lectores aumentan su nivel de selección de los contenidos que eligen leer y los contenidos que deciden desarrollar. Las estrategias seguidas por los usuarios para seleccionar que leer pueden variar entre: Novedad, Popularidad, Por personas o Tópico. Cuando los empleados perciben un aumento de visibilidad de sus contribuciones (ergo capturan atención) esto los motiva a desarrollar nuevos contenidos que generan feedback que retroalimentan el proceso positivo de generación de contenidos.

El documento completo puede descargarse desde aquí.

Etiquetado ,

Bootstrapping Yammer

yammer_logo_smallAyer comence a sumar gente a la red de mi empresa en Yammer que habia abierto tiempo atras pero recien ahora inicie el proceso de suma de integrantes. Luego de algunos meses de usar Twitter como herramienta de microblogging, extender el concepto a la gente con la que trabajo espero que genere algunas oportunidades de comunicacion y colaboracion.

Algunas cosas que me gustaria que sucedan con Yammer es un aprovechamiento de la capacidad del microblogging para evitar otros medios menos practicos de comunicacion como el email. Por otro lado Yammer tiene un potencial importante en ambientes de trabajo geograficamente distribuido permitiendo la colaboración entre las personas y compartir cortas conversaciones que de otro modo requerirían el uso de emal o telefonía.

En las primeras horas ya se ha extendido la red, aun creo que no estan claros los conceptos de Following y Following Tags que a mi entender son los elementos mas potentes de Yammer, pero entiendo que el uso ayudará a que esto se comprenda (especialmente en personas que no vienen de usar Twitter).

La posibilidad de usar ademas Yammer desde un smartphone extiende las posibilidades de comunicacion mas alla de los límites de la empresa ( Yammer beyond firewall) y lo convierte en una herramienta con un gran potencial de comunicacion de negocios. Imaginemos por ejemplo una fuerza de venta que tiene que mantenerse comunicado con su casa central o viceversa, todos los vendedores hacen Following de alguien en casa central que puede emitir comunicados via Yammer. Desde fuera de la empresa, esta fuerza de venta equipada con un smartphone (hay cliente Yammer para IPhone y BlackBerry) puede mantenerse actulizada y comunicada con quien remite esta información desde la central.

Otros usos, tipicamente en las empresas se envian comunicados por email a mucha gente que tiene que estar informada . Yo trabajo en IT y recibo muchos comunicados de otros sectores informandome estado de servicios que brindamos a nuestros clientes. Por qué no aprovechar los grupos de Yammer ? Yo podría hacer Following del grupo “Operaciones” por ejemplo y mantenerme informado de las novedades en todo momento (via cliente Yammer web, cliente desktop o via Iphone o BlackBerry)

Las posiblidades son muchas, es cuestion de poner en práctica la imaginación para usarlo.

Etiquetado , ,
Anuncios
A %d blogueros les gusta esto: